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Appliquez les principes du service à la clientèle pour dynamiser l’expérience-employé

by Lori Dyne

Vos employés sont vos clients

Les organisations consacrent beaucoup de temps et d’argent à la compréhension des besoins de leurs consommateurs. En donnant la priorité au client, en s’efforçant de lui faire vivre la meilleure expérience possible et en misant sur l’amélioration constante de l’excellence du service, elles peuvent bâtir des relations significatives qui, en fin de compte, conduisent à de meilleurs résultats.

Les gens oublieront souvent ce que vous avez dit ou fait, mais ils n’oublieront jamais comment vous les avez fait sentir. Cette maxime célèbre est devenue un axiome du service à la clientèle. En accordant de l’importance à l’expérience et aux perceptions globales des clients dans la prise de décisions, les organisations s’assurent que leurs produits et services reflètent les besoins et les valeurs de leurs consommateurs.

 

Les fondements du service à la clientèle appliqués à l’expérience-employé

Peut-être que l’approche prisée en service à la clientèle pourrait également être bénéfique pour d’autres parties prenantes des organisations. Et si on appliquait cette philosophie à la manière dont on traite nos plus proches collaborateurs? Cette façon de faire, centrée sur la valeur accordée à l’expérience et à la rétroaction, pourrait-elle aussi guider nos méthodes de gestion envers nos équipes et nos employés?

En adoptant cette philosophie à l’égard des employés, nous recentrons l’attention autour de leurs besoins et attentes. Les facteurs qui motivent les choix des consommateurs (ex. accessibilité, efficacité, fiabilité, satisfaction) sont les mêmes qui poussent les employés à prendre des décisions et à s’épanouir au travail. En tant qu’employeur, connaissez-vous leurs besoins et leurs priorités? Les prenez-vous en considération lorsque vous devez prendre vos décisions d’affaires?

Les employés d’aujourd’hui sont plus que jamais conscients des options qui s’offrent à eux. Ils veulent être en plein contrôle de leurs expériences de travail. La philosophie du service à la clientèle appliquée à la gestion des ressources humaines exige de nous éloigner “d’une approche unique pour tous ». Nous devons nous efforcer de trouver des solutions plus inclusives et personnalisées. Les employés en début de carrière ont des attentes et des besoins différents de ceux d’un cadre supérieur qui s’approche de la retraite.

Comment est-il possible d’en apprendre davantage quant aux besoins et volontés de chacun? Maintenant que nous reconnaissons l’importance de la diversification, comment pouvons-nous créer une expérience-employé adaptée à chaque individu avec lequel nous travaillons, sans toutefois surcharger les équipes RH ?

Les enquêtes de mobilisation

Il existe de nombreuses façons d’entrer en contact avec vos employés et d’engager la conversation. Les enquêtes de mobilisation peuvent fournir des données précieuses afin de comprendre les motivations et les attitudes des membres de nos équipes, non seulement à l’égard du travail, mais aussi de l’atmosphère et de la culture organisationnelle. De nombreuses organisations mènent régulièrement ce type d’enquête pour prendre le pouls de leurs employés. Un élément est cependant essentiel : pour que ces enquêtes connaissent du succès, vous devez y répondre de manière proactive.

Tout comme les enquêtes de satisfaction client, les répondants doivent avoir le sentiment que leurs réponses sont appréciées et considérées. Une réponse adéquate ne signifie pas nécessairement de procéder à des augmentations de salaire ou à une vague de promotions à l’interne. La réponse organisationnelle doit contribuer à établir une confiance mutuelle, la clé d’une relation solide. Intégrer vos employés à la prise de décision et obtenir leurs avis sur la manière de mettre en œuvre de nouveaux programmes, par exemple, sont des moyens efficaces de s’assurer de l’engagement des équipes envers le travail accompli.

Les avantages sociaux

Les employeurs peuvent également assurer une meilleure satisfaction-employé en veillant à ce que l’ensemble des avantages sociaux offerts reflète les besoins distincts de chaque membre de l’équipe. Bien sûr, il est difficile d’accommoder chaque individu, mais les organisations ont maintenant le choix de solutions flexibles ou personnalisables. D’autres options, telles qu’offrir un compte de dépenses santé, peuvent garantir à l’employé l’obtention de services pertinents à sa situation perso.

La transition de carrière

Il existe de nombreuses façons d’améliorer l’expérience-employé grâce aux fondements du service à la clientèle, notamment lorsque des collaborateurs sont forcés de quitter une organisation. Bien que cela puisse sembler étrange, la façon dont vous traitez un employé après son licenciement est tout aussi importante que la manière dont vous l’avez accueilli au sein de l’équipe. Traditionnellement, lorsqu’elles sont confrontées à une restructuration, les organisations n’offrent pas – ou peu – de soutien externe. Pour celles qui le font, souvent elles choisissent d’offrir des programmes de repositionnement de carrière standardisés.

Rappelons-nous que ce sont près de quatre générations différentes qui se partagent le marché du travail à l’heure actuelle. L’idée d’une solution de transition de carrière unique qui répond aux besoins de tous est dépassée et peut s’avérer inefficace. Les organisations tournées vers l’avenir tiennent compte du caractère unique de chaque membre de leur équipe. Elles cherchent des solutions de carrière qui permettent à chaque employé d’adapter son processus de transition à son parcours professionnel – qu’il s’agisse de bénéficier de services de repositionnement traditionnels ou de solutions de transition de carrière modernes axées sur la personnalisation des services, le perfectionnement et le développement des compétences.

 

En fin de compte, en effectuant le rapprochement avec les fondements du service client, les organisations sont mieux équipées pour améliorer l’expérience-employé. L’ouverture quant à la rétroaction et l’adaptation des pratiques organisationnelles aux besoins des employés se traduiront par une équipe plus mobilisée, mieux informée, plus satisfaite, et par une marque d’employeur plus forte.

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